Klant aan het woord: 'Je weet dat je goed geholpen wordt'

Welmoed Slager is doktersassistente bij huisartsenpraktijk Iemhoff en Landmeter in Stiens, een groot dorp ten noorden van Leeuwarden. Deze praktijk neemt diagnostiek af van Izore en Huisartsenlaboratorium Friesland (HAL). Welmoed is een leergierige en gedreven doktersassistente, schrijft ze in haar LinkedIn-profiel. ‘Ik vind het een uitdaging om voor mensen een oplossing te zoeken die hen daadwerkelijk verder helpt. Ik ben klantvriendelijk en vind het belangrijk dat patiënten met een goed gevoel naar huis gaan, dat ze het idee hebben dat ze zijn geholpen’, staat er. Hoe kijkt Welmoed aan tegen de dienstverlening van Izore en HAL? De lat lijkt in ieder geval hoog te liggen.

Welmoed werkt nu een half jaar bij Iemhoff en Landmeter in Stiens. Hiervoor werkte ze als doktersassistente bij verschillende huisartsen in Leeuwarden. Na gewerkt te hebben als verkoopmedewerker bij modezaken in Leeuwarden en als thuiszorg-medewerker bij Thuiszorg Het Friese Land, begon ze in 2015 aan de opleiding tot doktersassistent. Onderdeel van die opleiding was een rondleiding bij Izore.

‘Tijdens het bezoek aan Izore viel het me op hoe professioneel het ophalen van materialen door Izore geregeld is’, zegt Welmoed. ‘Dat lijkt mij een hele organisatie met al die verschillende praktijken. Hoe goed Izore zoiets geregeld heeft, daar stond ik in het begin wel versteld van. Nu ervaar ik het vooral als heel prettig.’

‘Als je een vraag hebt, dan weet je van tevoren dat je goed geholpen wordt’, vertelt Welmoed. ‘Je hebt altijd snel de juiste persoon te pakken. Heb je geen materialen voorradig? Dan is ook dat vlug te regelen. Je weet eigenlijk altijd waar je aan toe bent met Izore en je weet ook dat het goed komt. Dat is heel fijn’. Ook met HAL Friesland onderhoudt Welmoed een goede werkrelatie. ‘Ik heb regelmatig contact met Harriët Wijnstra. Zij werkt daar als relatiemanager en kwaliteitsfunctionaris. Harriët is heel toegankelijk. Heb je een vraag, dan reageert ze snel. Bij het toegang krijgen tot het online zorgportaal (COLAB) bijvoorbeeld. Dat gaf eerst wat problemen, want er was geen account voor mij en ik kon dit niet digitaal aanvragen. Toen heb ik heel wat met Harriët gemaild. Het was prettig dat ze er meteen mee aan de slag ging.’

‘Voor bloedafname maakt onze praktijk gebruik van HAL. Onze patiënten gaan daarvoor naar de HAL-locatie in Stiens. Door COVID-19 doen we dat als huisartsen-praktijk niet meer zelf. Nieuw bij HAL is dat we digitaal diagnostiek gaan aanvragen. Momenteel printen we voor de patiënt nog een loopbriefje’, zegt Welmoed.

Izore en HAL hebben samen een klankbordgroep van doktersassistentes. Welmoed is nu drie jaar lid van deze groep. ‘We komen twee keer per jaar bij elkaar’, vertelt ze. ‘Acht doktersassistentes, een medisch microbioloog, een klinisch chemicus, een medewerker van HAL, twee relatiebeheerders en van Izore ook nog coördinator relatiebeheer Jolanda Bakker en communicatiemanager Joke Peenstra.’

‘De assistentes in de klankbordgroep werken zowel bij kleine als grote huisartsen-praktijken. Tijdens de bijeenkomsten spreek je elkaar en wissel je onderling nuttige informatie uit. Maar dat doen we ook met de artsen-microbioloog. Zo’n geleerd iemand wil dan bijvoorbeeld van jou weten of het vragenformulier urinekweek goed is opgesteld. Want wij kunnen wel van alles bedenken, zeggen ze dan, maar als dat in de praktijk niet werkt, dan krijgen jullie, de doktersassistentes, dat van de patiënt te horen. Het zijn leuke en waardevolle bijeenkomsten.’

‘Izore komt ook naar ons toe’, vertelt Welmoed, ‘voor het jaarlijkse praktijkbezoek. Dan krijgen we te zien wat we in een jaar tijd allemaal aanvragen en wordt dat vergeleken met andere huisartsenpraktijken. Ook dat zijn nuttige bijeenkomsten.’

Izore is in 2017 bestuurlijk gefuseerd met Certe. Van een andere aanpak heeft ze niks gemerkt. ‘In de klankbordgroep hebben we het wel gehad over de verschillen in diagnostiek aanvragen en vragenformulieren’, vertelt Welmoed. ‘We hebben bekeken wat Certe en Izore hierin van elkaar kunnen leren.’ Verwacht wordt dat Izore op enig moment Certe zal gaan heten. ‘Izore is in Friesland een heel bekende naam’, zegt Welmoed. ‘Maar ik denk dat het wel handig is om uiteindelijk één naam te hebben.’