Prachtige resultaten klanttevredenheidsonderzoek
13 januari, 2020
De klant staat centraal binnen Certe. Maar hoe weten we wat de klant wil? In oktober werd hiervoor, inmiddels voor de derde keer, het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gehouden onder eerstelijns-aanvragers (o.a. huisartsen, assistenten en verloskundigen). De resultaten waren zeer positief.
Doel
De doelstelling van klanttevredenheidsonderzoek is om ervaringen (positief en negatief), behoeften en wensen te inventariseren. Dat geeft ons een goed beeld hoe de klanten onze dienstverlening ervaren.
Highlights resultaten
- 98 % van de aanvragers is (zeer) tevreden over Certe in het algemeen. Dit is het derde jaar op rij dat we deze hoge score behalen.
- Zogenaamde NPS-score van +28% (In het algemeen wordt een score van ≥ 20% als zeer goed beschouwd).
- De meest positief benoemde punten van Certe zijn:
- rapportagesnelheid
- informatievoorziening en communicatie vanuit Certe
- kwaliteit van de onderzoekrapportage
- diversiteit van het diagnostisch aanbod
Daarnaast is er nog een stijging in de beoordeling van de kwaliteit van het aanvraagformulier en de kwaliteit van de POCT-dienstverlening.
Aandachtspunten
Uiteraard zijn er ook punten van aandacht. Hoewel de tevredenheid van het aanvraagformulier in vergelijking met voorgaande jaren is gestegen, blijft het een punt van aandacht: niet iedere aanvrager ervaart het als duidelijk en/of logisch. Verder is er nog een aantal punten die slechts enkele keren wordt gegeven, zoals bijvoorbeeld de behoefte aan verdere digitalisering van (aanvraag)processen.
Aan de hand van de resultaten bepalen we wat nog extra aandacht nodig heeft en welke (verbeter-)acties daaruit volgen.